Mailinu Hizmet Seviyesi Anlaşması (SLA)

Hizmet Sağlayıcı: Mailinu Teknoloji Limited Şirketi
Web: mailinu.com
Belge Türü: Hizmet Seviyesi Anlaşması (Service Level Agreement)
Son Güncelleme: Bu belgenin en güncel sürümü mailinu.com üzerinde yayımlanır.

İşbu Hizmet Seviyesi Anlaşması ("SLA"), Mailinu Teknoloji Limited Şirketi ("Mailinu") tarafından sunulan dijital hizmetlerin erişilebilirlik, işleme süresi, destek ve servis kredisi taahhütlerini düzenler. Bu SLA, Mailinu Ana Hizmet ve Abonelik Sözleşmesi'nin ayrılmaz bir ekidir ve onunla birlikte yorumlanır. SLA ile Ana Hizmet ve Abonelik Sözleşmesi arasında çelişki bulunması halinde, hizmet seviyeleri ve servis kredisi konularında bu SLA; diğer tüm konularda ise Ana Hizmet ve Abonelik Sözleşmesi esas alınır.

1. Amaç ve Kapsam

Bu SLA'nın amacı, Mailinu'nun işletmenizin e-posta ve iletişim altyapısının önemli bir bileşeni olduğunu kabul ederek, hizmetlerin sürekliliği ve performansına ilişkin somut taahhütleri ve bu taahhütlerin karşılanmaması halinde uygulanacak servis kredisi mekanizmasını belirlemektir.

SLA; satın alınan plana göre aşağıdaki Mailinu hizmet ailelerinin erişilebilirliğini ve temel performans ölçütlerini kapsayabilir:

• Mailinu Paneli ve Yönetim Arayüzü
• Mail Gateway / SMTP / API Gönderim Altyapısı
• Mail Marketing ve Kampanya Yönetimi
• Web Tracking ve Analitik Entegrasyonları
• Kurumsal E-Posta Hizmetleri
• İYS Entegrasyonu ve Ticari Elektronik İleti Süreçlerine Yardımcı Araçlar

Her bir plana hangi SLA seviyesinin uygulandığı; sipariş ekranı, fiyatlandırma sayfası, plan açıklaması veya kurumsal müşteriler için imzalanan özel hizmet siparişinde gösterilir. Bir planda SLA taahhüdü açıkça belirtilmemişse, o plan için ticari servis kredisi taahhüdü bulunmadığı; hizmetin "olduğu gibi" ve makul ticari çaba esasına göre sunulduğu kabul edilir.

2. Tanımlar

• Erişilebilirlik (Uptime):İlgili hizmetin, ölçüm dönemi içinde Mailinu'nun makul kontrolündeki altyapı kaynaklı kesintiler hariç tutularak kullanılabilir olduğu sürenin toplam süreye oranı.
• Kesinti (Downtime): İlgili hizmetin Mailinu kaynaklı bir sebeple tümüyle kullanılamadığı veya temel işlevini yerine getiremediği, izleme sistemleri tarafından doğrulanmış kesintisiz süre.
• Ölçüm Dönemi: Takvim ayı (her ayın ilk gününden son gününe kadar, Türkiye saati / UTC+3 esas alınarak).
• Planlı Bakım: Mailinu tarafından önceden duyurulan, bakım, güncelleme veya altyapı çalışmaları amacıyla yapılan kesinti.
• Servis Kredisi: SLA taahhüdünün karşılanmaması halinde, müşterinin bir sonraki fatura döneminde mahsup edilmek üzere hesabına tanımlanan kredi.
• RTO (Recovery Time Objective): Felaket durumunda hizmetin yeniden çalışır hale getirilmesi için hedeflenen süre.
• RPO (Recovery Point Objective): Felaket durumunda kabul edilebilir azami veri kaybı süresi.

3. SLA'nın Uygulanma Koşulları

Bir müşterinin bu SLA kapsamındaki taahhütlerden ve servis kredisinden yararlanabilmesi için:

1. İlgili hizmete SLA taahhüdü içeren ücretli ve aktif bir aboneliğin bulunması,
2. Hesabın vadesi geçmiş ödeme borcunun, askıya alma veya kısıtlama durumunun bulunmaması,
3. Müşterinin Kabul Edilebilir Kullanım / Anti-Spam / Abuse Politikası, hizmete özel şartlar ve Ana Hizmet ve Abonelik Sözleşmesi'ne uygun davranması,
4. İlgili kesinti veya performans düşüşünün bu SLA'nın istisna maddeleri kapsamına girmemesi

gerekir. Ücretsiz deneme, beta, promosyonlu, sponsorlu veya kısıtlı kullanım hizmetleri ile açıkça SLA dışında tutulan özellikler, aksi yazılı olarak kararlaştırılmadıkça bu SLA kapsamında değildir.

4. Erişilebilirlik (Uptime) Taahhüdü

Mailinu, ilgili hizmet için aşağıdaki tabloda belirtilen aylık erişilebilirlik seviyesini sağlamayı hedefler. Plan adları ve seviyeler örnek niteliğinde olup, müşterinin satın aldığı planda gösterilen değerler esas alınır:

Yüksek erişilebilirliği desteklemek amacıyla Mailinu; uygun planlarda yedekli mimari, otomatik devreye girme (failover) mekanizmaları ve sürekli (7/24) izleme uygular. Bu taahhüt, Mailinu'nun kendi kontrolündeki altyapının erişilebilirliğine ilişkindir; üçüncü taraf sistemlerin ve teslim edilebilirliğin kapsam dışı olduğu hususunda bu SLA'nın 7. ve 14. maddeleri saklıdır.

5. Erişilebilirliğin Ölçülmesi ve Hesaplanması

Erişilebilirlik, aşağıdaki formül ile takvim ayı bazında hesaplanır:

Erişilebilirlik (%) = ((Toplam Dakika − Kesinti Dakikası) / Toplam Dakika) × 100

• Ölçüm Aralığı: Takvim ayı (Türkiye saati / UTC+3).
• Ölçüm Noktaları: Mailinu paneli ve oturum açma, API uç noktaları, SMTP e-posta kabul servisleri ve ilgili hizmet arayüzleri.
• İzleme Yöntemi: Bağımsız izleme noktalarından, kısa aralıklarla otomatik sağlık kontrolleri yapılır.
• Kesinti Sayılan Durumlar: Mailinu altyapısı kaynaklı; sunucu/servis hatası (örn. kalıcı 5xx yanıtları), API/SMTP servisinin yanıt verememesi veya panele erişilememesi.
• Kesinti Sayılmayan Durumlar:Planlı bakım, bu SLA'nın 14. maddesinde sayılan istisnalar ve münferit/geçici hataların izleme sistemince doğrulanamayan durumları.

Servis kredisi taleplerinin değerlendirilmesinde Mailinu'nun izleme ve günlük (log) kayıtları esas alınır. Müşteri kendi ölçümlerini sunabilir; ancak nihai değerlendirmede Mailinu kayıtları belirleyicidir.

6. İşleme ve Performans Taahhütleri

Mailinu, normal çalışma koşulları altında aşağıdaki işleme süresi hedeflerini karşılamayı amaçlar. Bu hedefler, ani trafik artışları, müşteri kaynaklı yapılandırmalar ve alıcı sunucu davranışları gibi değişkenlerden etkilenebilir:

Yukarıdaki süreler, Mailinu'nun gönderimi alıcı sunucuya iletmek üzere kabul etmesi ve işleme alması ile ilgilidir; gönderinin alıcının gelen kutusuna teslim edilmesini, spam filtrelerinden geçmesini veya belirli bir hızda alıcıya ulaşmasını kapsamaz.

7. Teslim Edilebilirlik (Deliverability) Hakkında Önemli Açıklama

Bu SLA, Mailinu'nun kendi platform ve altyapısının erişilebilirliği ile işleme performansını taahhüt eder. Mailinu; gönderilen her e-postanın alıcının gelen kutusuna ulaşacağını, spam/önemsiz klasörüne düşmeyeceğini, belirli bir açılma/tıklama oranı doğuracağını veya belirli bir teslim hızına ulaşacağını garanti etmez.

Teslim edilebilirlik; alıcı e-posta sunucularının politikaları, IP/alan adı itibarı, DNS / SPF / DKIM / DMARC yapılandırmaları, müşterinin alıcı listesi kalitesi, içerik, şikayet/bounce oranları, blok liste durumları ve üçüncü taraf sağlayıcılar gibi Mailinu'nun tam kontrolünde olmayan unsurlara bağlıdır. Bu nedenle teslim edilebilirlik oranları bu SLA'nın servis kredisi taahhütleri kapsamı dışındadır.

8. Yedekleme ve Felaket Kurtarma

Mailinu, veri bütünlüğünü ve hizmet sürekliliğini korumak amacıyla yedekleme ve felaket kurtarma süreçleri uygular. Aşağıdaki değerler hedef niteliğinde olup, plana ve müşteri yapılandırmasına göre değişebilir:

8.1. Kurtarma Hedefleri

• RTO (Kurtarma Süresi Hedefi): Plana göre < 4 saat (Kurumsal seviyelerde daha kısa hedeflenebilir).
• RPO (Kurtarma Noktası Hedefi): Plana göre < 1 saat (Kurumsal seviyelerde daha kısa hedeflenebilir).

Müşteri, kritik verilerini düzenli olarak dışa aktarmak ve yedeklemekle yükümlüdür. Yedekleme ve kurtarma taahhütleri, müşterinin kendi sistemlerinde tuttuğu verileri veya müşterinin silme/iptal işlemlerinden doğan veri kayıplarını kapsamaz.

9. Planlı Bakım

Mailinu, hizmet kalitesini ve güvenliğini korumak için zaman zaman planlı bakım yapabilir. Planlı bakımlar, mümkün olduğunca trafiğin düşük olduğu zaman dilimlerinde gerçekleştirilir ve makul bir süre öncesinden (Kurumsal planlarda kural olarak en az 48–72 saat önce) e-posta, panel bildirimi veya durum sayfası üzerinden duyurulmaya çalışılır.

Önceden duyurulan planlı bakım süreleri, erişilebilirlik hesabında kesinti olarak değerlendirilmez. Acil güvenlik açığı, saldırı, kritik altyapı arızası veya üçüncü taraf kaynaklı acil durumlarda Mailinu, önceden bildirim yapmaksızın acil bakım uygulayabilir.

10. Teknik Destek ve Yanıt Süreleri

Mailinu, destek taleplerini önceliğine göre sınıflandırır ve aşağıdaki ilk yanıt süresi hedeflerini karşılamayı amaçlar. Yanıt süresi, sorunun tam olarak çözüldüğü süre değil, talebe ilk dönüş yapılan süredir:

10.1. Destek Kanalları

• Panel Destek Alanı: Kullanıcı panelindeki destek/ticket alanı.
• E-posta: info@mailinu.com
• Telefon: 0850 302 1919 (mesai saatleri içinde).
• Çalışma Saatleri: Standart destek mesai saatleri içinde sunulur; kritik (P1) olaylar için genişletilmiş destek imkânı plana göre değişir.
• Kurumsal Destek: Kurumsal planlarda, plana göre öncelikli destek veya özel iletişim noktası tanımlanabilir.

Destek hizmetleri; hukuki/KVKK/İYS uyum danışmanlığı, deliverability danışmanlığı, pazarlama stratejisi, içerik/tasarım üretimi, özel yazılım geliştirme, liste temizleme veya müşterinin kendi DNS/alan adı/üçüncü taraf sistemlerine ilişkin sorunları kapsamaz.

11. İzleme, Raporlama ve Durum Bildirimi

Mailinu, sistem durumunu sürekli izler. Devam eden veya geçmiş kesintiler, planlı bakımlar ve önemli olaylar; durum sayfası, panel bildirimleri veya e-posta yoluyla müşterilere duyurulabilir. Erişilebilirlik ve performansa ilişkin dönemsel raporlar, plana göre talep üzerine veya otomatik olarak sunulabilir.

12. Servis Kredisi

Bir ölçüm döneminde ilgili hizmet için taahhüt edilen erişilebilirlik seviyesinin altında kalınması halinde, müşteri talep ederek aşağıdaki servis kredisinden yararlanabilir. Kredi, ilgili hizmet için o döneme ait abonelik bedeli üzerinden hesaplanır:

12.1. Servis Kredisi Talep Süreci

1. Kredi talebi, kesintinin gerçekleştiği ölçüm dönemini takip eden 30 gün içinde, panel destek alanı veya info@mailinu.com üzerinden yazılı olarak iletilmelidir. Süresinde yapılmayan talepler değerlendirmeye alınmayabilir.
2. Talepte; etkilenen hizmet, tahmini kesinti zaman aralığı ve varsa müşteri tarafındaki gözlemler belirtilmelidir.
3. Mailinu, talebi kendi izleme ve günlük kayıtları üzerinden değerlendirir ve makul sürede sonucu müşteriye bildirir.
4. Onaylanan servis kredisi, nakit olarak ödenmez; müşterinin bir sonraki fatura döneminde ilgili hizmet bedelinden mahsup edilir.

13. Servis Kredisinin Niteliği ve Sınırları

• Servis kredisi, SLA taahhütlerinin karşılanmaması durumunda müşterinin tek ve münhasır telafisidir; emredici mevzuattan doğan zorunlu haklar saklıdır.
• Bir ölçüm dönemine ilişkin toplam servis kredisi, o döneme ait ilgili hizmet bedelini aşamaz.
• Aynı kesinti birden fazla başlık altında kredilendirilmez; en yüksek tek oran uygulanır.
• Vadesi geçmiş ödemesi bulunan, hesabı askıya alınmış veya politika ihlali nedeniyle kısıtlanmış müşteriler kredi talebinde bulunamaz.

14. SLA Dışında Kalan Durumlar (İstisnalar)

Aşağıdaki durumlardan kaynaklanan kesinti, gecikme veya performans düşüşleri erişilebilirlik hesabına dahil edilmez ve servis kredisi doğurmaz:

1. Önceden duyurulan planlı bakım ve acil güvenlik/altyapı bakımları.
2. Müşteri kaynaklı hatalar: yanlış DNS / SPF / DKIM / DMARC yapılandırması, hatalı API entegrasyonu, yanlış kimlik bilgileri, sertifika sorunları veya müşterinin kendi sistem/ağ/güvenlik duvarı yapılandırması.
3. Üçüncü taraf sağlayıcı kaynaklı kesintiler: internet servis sağlayıcıları, DNS/alan adı sağlayıcıları, bulut/veri merkezi sağlayıcıları, ödeme kuruluşları, İYS altyapısı, alıcı e-posta sunucuları ve inbox sağlayıcı politikaları.
4. Mücbir sebepler: doğal afet, yangın, sel, salgın, savaş, terör, grev, kamu otoritesi kararları, geniş çaplı altyapı/enerji kesintileri.
5. Mailinu altyapısını hedef alan, makul savunma kapasitesini aşan DDoS veya benzeri siber saldırılar.
6. Müşterinin Kabul Edilebilir Kullanım / Anti-Spam / Abuse Politikası, hizmete özel şartlar veya sözleşme hükümlerini ihlali nedeniyle uygulanan askıya alma, kısıtlama veya hesap incelemesi.
7. Ödeme temerrüdü, ters ibraz veya sahtecilik şüphesi nedeniyle uygulanan kısıtlamalar.
8. Ücretsiz deneme, beta, promosyonlu veya açıkça SLA dışı tutulan özellikler.
9. Resmi makam, mahkeme, düzenleyici otorite veya e-posta ekosistemi aktörlerinden gelen talep/uyarı üzerine yapılan müdahaleler.
10. Teslim edilebilirlik, inbox erişimi, açılma/tıklama oranları gibi 7. maddede açıklanan unsurlar.

15. Müşterinin Yükümlülükleri

Müşteri, SLA taahhütlerinden tam olarak yararlanabilmek için aşağıdakileri sağlamakla yükümlüdür:

• Hesabını güncel, doğru bilgilerle ve aktif/ödenmiş durumda tutmak.
• Alan adı, DNS, SPF, DKIM, DMARC, API anahtarı ve webhook ayarlarını doğru yapılandırmak.
• Kabul Edilebilir Kullanım / Anti-Spam / Abuse Politikası ile İYS ve KVKK yükümlülüklerine uymak.
• Kesinti veya performans sorununu fark ettiğinde uygun öncelik seviyesiyle ve zamanında destek talebi açmak.
• Kritik verilerini düzenli olarak dışa aktarmak ve yedeklemek.

16. SLA'da Değişiklik ve Yürürlük

Mailinu, bu SLA'yı zaman zaman güncelleyebilir. Müşteri aleyhine esaslı değişiklikler, mevzuata uygun şekilde ve makul bir süre önceden (kural olarak en az 30 gün) e-posta, panel bildirimi veya web sitesi üzerinden duyurulur. Değişiklik yürürlüğe girdikten sonra hizmetin kullanılmaya devam edilmesi, güncel SLA'nın kabul edildiği anlamına gelir.

Bu SLA, Ana Hizmet ve Abonelik Sözleşmesi, Kabul Edilebilir Kullanım / Anti-Spam / Abuse Politikası, hizmete özel şartlar ve KVKK Veri İşleme Ek Sözleşmesi (DPA) ile birlikte bir bütün oluşturur ve onlarla birlikte yorumlanır.

17. İletişim

• Hizmet Sağlayıcı: Mailinu Teknoloji Limited Şirketi
• Web Sitesi: mailinu.com
• SLA ve Destek E-posta: info@mailinu.com
• Telefon: 0850 302 1919
• Destek Kanalı: Kullanıcı panelindeki destek/ticket alanı